Passo a passo para criar uma boa Experiência de Usuário (UX)


Artigo Rodrigo Mu

A experiência do usuário é crítica para os resultados de uma página web, sistema ou aplicativo. Um site sem uma boa navegabilidade aumenta o custo de aquisição de clientes (CAC), a taxa de rejeição em navegação mobile e, consequentemente, reduz a exposição da página no Google (SEO).

Neste artigo, irei apresentar alguns conceitos importantes a respeito da Experiência de Usuário seguido de cinco etapas para criar uma UX sem arestas em seu projeto digital. Ao final, veremos outros cinco pontos que você não deve evitar ao máximo no seu site, aplicativo ou sistema.

Importância da Experiência

Experiência é uma das palavras mais utilizadas no mundo dos negócios atuais: experiência de compra, compra de experiências, experiências de usuário, experiências no PDV e por aí vai.

Já se sabe que o consumidor médio não é influenciado por fatores 100% racionais. O consumidor atual consome e é influenciado por experiências positivas e vivências novas que as tecnologias - desde a disseminação da internet - permitem.

Da criação de lojas conceito, ao crescimento do trade marketing. O processo de compra está mais especializado e confortável ao consumidor. Por isso, torna-se necessário o investimento e valorização da experiência no digital.

A Experiência de Usuário + Meta

A User Experience (UX), do inglês Experiência do Usuário, é todo o contato que um possível consumidor tem com a sua marca no seu site, sistema ou app. Pode imaginar que as situações são várias e é dever do design UX prever e amarrar as pontas soltas para criar uma experiência positiva ao navegador.


Costumo descrever a User Experience como uma meta:
Criar um ambiente que permita e favoreça o usuário realizar aquilo que deseja.

Para retratar este objetivo, vamos imaginar uma loja virtual (e-commerce) de roupas em comparação com um site institucional de um advogado:

E-commerce de Roupas:
Objetivo: realização de vendas.
Ao desenvolver uma loja virtual de camisetas e acessórios, um designer UX deve prever as ambições do usuário ao acessar a página. Como ele irá visualizar os produtos desejados, receber as informações referentes a dimensões exatas dos produtos, calcular o valor final e realizar um pagamento rápido e seguro são as etapas fundamentais para a realização de uma compra. Também, necessita de uma boa navegabilidade e organização dos produtos em um menu dinâmico, acessível e de fácil compreensão.

Site Institucional Advocacia:
Objetivo: apresentar a empresa/serviço e captar leads.
Em um escritório de advocacia, por exemplo, apresentar as áreas de atuação, especializações e advogados de maneira coesa e com um bom storytelling é muito mais importante do que organizar os advogados em abas ou segmentos que existiriam em um e-commerce. Trabalhar com formulários dinâmicos e de fácil acesso é de extrema importância para converter o usuário em um potencial cliente.

Se o seu site atingir a meta estabelecida (geração de leads, vendas, downloads de infoprodutos ou inscrições em eventos), você pode considerar que a User Experience está satisfatória.

Devemos lembrar, porém, que os conceitos de navegabilidade e comportamento dos consumidores estão em constante mudança. Por isso, manter um desenvolvimento contínuo do seu site ou aplicação web é de extrema importância.


5 Etapas para criar uma experiência de usuário sem arestas

1 - Pensar com a Cabeça do Cliente
Descobrir qual a Jornada do Cliente

Pense com a cabeça do seu consumidor potencial. A pergunta que precisa ser respondida é: “o que seu consumidor quer fazer ao acessar seu site?”

Ele quer conhecer mais sobre a empresa ou prefere informações técnicas da sua solução? Uma experiência de compra mais consultiva (com chat ao vivo ou via telefone) ou mais autônoma (compre com 1 click ou self-checkout)?

Entender a Jornada do seu Cliente é uma etapa chave para responder estas questões e guiar todo o processo de desenvolvimento. Somente assim se identifica os fatores de tração da conversão desejada e otimizar sua interface para alcançar sua meta.

2 - Eleja seu Padrão de Cor
Quais os sentimentos que você quer passar?

Os padrões de cor, além das questões relacionadas ao branding, são responsáveis por transmitir sensações e emoções na navegação.

Em uma clínica médica, por exemplo, encontramos padrões claros e alguns tons pasteis como branco e tons claros de verde. Muitas vezes estas cores não fazem parte do logotipo da empresa, porém são de extrema importância para criar uma sensação de tranquilidade, higiene e saúde que se espera de uma clínica.

Da mesma forma que uma empresa de artigos esportivos de alta performance pode utilizar cores mais escuras e fortes como preto, vermelho e amarelo para sensações de conquista e superação.

Se você possui um negócio e pensa em investir em um novo site ou aplicativo, comece a analisar e estudar as cores mais relevantes para o seu consumidor. Muitas vezes, os empreendedores deixam a cargo dos designers estas escolhas. Se esta etapa for colaborativa, o retrabalho e o processo de criação será mais rápido.

Dica: não ultrapasse cinco cores principais e gradientes são muito bem aceitos na internet.

3 - Leve seu Projeto para o Papel
Crie Rafs e Protótipos!

Com sua meta definida e sensações mapeadas, a próxima etapa é ir para o papel. O desenvolvimento de rafes (rascunhos), wireframes (“esqueleto” do site) e protótipos navegáveis são de extrema importância para definir formatos, distribuição de informações e conteúdos a serem apresentados.

Nesta etapa, muitos confundem o trabalho de User Experience com o User Interface (UI). Devemos lembrar que o UI é parte do UX. Além da parte visual, o UX contempla: o contexto, os objetivos, as métricas e as melhorias.

4 - Teste Cedo
“Fail fast, fail cheap” - Nike

Testar é a base do crescimento acelerado descrito por Sean Ellis em seu livro Hacking Growth. Somente a partir de testes A/B é possível verificar se o projeto de User Experience está correto.

Estes testes devem ser realizados desde a etapa de criação de protótipos e devem ser contínuos ao longo do desenvolvimento. Quantos mais testes realizados, melhor. O Google Optimize é uma boa ferramenta para auxiliar nos testes!

5 - “Mentalidade Beta”
Nunca pronto, sempre a melhorar!

Você já se perguntou por que nunca recebemos uma versão final do Windows ou IOS? Empresas como a Microsoft, Apple, Facebook e Google trabalham com uma mentalidade onde seus produtos nunca estão finalizados.

Pensar em User Experience é pensar em processos e melhorias. Como tudo está em constante mudança, no momento em que você parar, você ficará atrasado.

A mentalidade beta é um conceito de que nada no digital está finalizado, mas em desenvolvimento constante. Encontrando maneiras, melhorias e funcionalidades novas para atender seus consumidores.


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5 experiências ruins que você deve evitar


Agora que você conhece as cinco principais etapas para criação de uma experiência de usuário incrível, vamos abordar as cinco experiências negativas que você deve fugir a todo o custo.

1 - Sites Lentos

A falta de velocidade de navegação é o erro de experiência de usuário mais grave e recorrente da internet.

Além das penalizações em SEO, um site lento funciona como repelente de usuários a cada mudança de página. Para entender mais sobre esta grave falha de usabilidade, desenvolvi um artigo inteiro sobre velocidade do site em SEO, clique aqui para acessar!

2 - Falha na Identificação da Jornada do Cliente

Muitos empreendedores falham na identificação da jornada do cliente e realizam grandes investimentos no digital sem retorno. Um erro clássico é falhar na identificação do método de compra.

Se você estiver desenvolvendo um site para o setor imobiliário, não faz sentido o desenvolvimento de um e-commerce. Digo isso porque a possibilidade de alguém comprar um apartamento ou realizar um investimento imobiliário utilizando cartão de crédito ou boleto é muito baixa.

Entender o processo de compra do seu cliente e o comportamento do mercado é de extrema importância. André Flores, empreendedor e palestrante, diz “não é só porque ninguém faz que é uma ideia disruptiva, as vezes só é uma ideia ruim”.

3 - Falhas Graves de Responsividade

Não é novidade que a internet é móvel. Mais de 60% da navegação mundial é realizada a partir de smartphones ou tablets. No Brasil este número é ainda maior.

Se o seu site não estiver otimizado para navegação mobile (responsivo, app ou PWA) - além de ser penalizado em SEO -, ele será menos atrativo para uma parcela gigantesca de usuários da internet.

4 - Site Complexo e Sem Objetivo Claro

Você já acessou algum site do Governo ou de órgão público? Estes sites precisam agregar milhões de dados, informações, ferramentas e contar com alta segurança. Se o site da sua empresa se assemelha a um portal do governo, pode considerar que sua UX está ruim.

Existe uma linha de designers que afirma: “Se você precisa um mapa do seu site no rodapé, você tem um problema de navegabilidade”.

5 - Attention Ratio

Attention Ratio, do inglês, Relação de Atenção, é um conceito novo mas muito difundido entre os profissionais de marketing digital.

Se uma landing page - página focada em conversão - possui 10 Call to actions, podemos dizer que o Attention Ratio é de 10%. Ou seja, o usuário possui 10% de chances de fazer aquilo que queremos: converter. Por isso, fique atento a relação de atenção em cada etapa do seu site. Etapas de conversão tendem a “empurrar” os usuários a realizar a ação desejada.

Bons exemplos para análise: Amazon, Submarino e RD Station.

Considerações Finais

Uma empresa que não projeta a experiência de seus usuários é uma empresa que não soluciona problemas.

Já passou o tempo em que ter um site “só para mostrar que existe” era algo válido para questões comerciais ou planejamento estratégico. Os consumidores são imediatistas , móveis e objetivos, logo seu site também precisa ser.

Diversos conceitos surgem em relação ao desenvolvimento de marcas de impacto, jornadas de compra e UX. A que mais me agrada é a da Mentalidade Beta: seu produto nunca estará pronto, sempre em desenvolvimento.

Este conceito está presente em marcas como Apple, Nike, Google e Facebook. Por que não aplicar no seu pequeno negócio ou iniciativa?

A Share Hunter é especialista em desenvolvimento de sistemas, sites e aplicativos para empresas que buscam desenvolver novas soluções no digital. Com uma equipe de UX, desenvolvedores e de inteligência comercial, buscamos entender a essência do negócio antes de partirmos para a escolha da tecnologia ou solução.

A partir disso, criamos o método BLADE. Um processo de mapeamento e consultoria para negócios digitais. Entre em contato conosco para conhecer este método: contato@sharehunter.com.br!


UX Design SEO

Rodrigo Mu

Marketing Digital

Analista de Marketing Digital na Share Hunter. Graduado em Publicidade e Propaganda pela PUCRS, trabalha há 6 anos com Marketing e Brand Content.


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