SAC 3.0 - A importância do relacionamento com clientes


Artigo Rodrigo Mu
Como está seu relacionamento com Clientes?

O que você compreende como relacionamento com clientes? Para muitos empreendedores a resposta está no trato pessoal, no atendimento pessoal em loja. Focando muito no offline, grande parte das empresas esquece que o relacionamento se inicia e se encerra no online.

Todos os canais de contato devem ser levados em conta ao falar de Relacionamento com Clientes: Mídias Sociais (Facebook, Instagram, etc), E-mail, Call Center e loja física são alguns exemplos de canais que devemos atentar.

O que é SAC 3.0?

SAC 3.0 é uma evolução do conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente. Focado em atender as necessidades de um cliente Omnichannel. Neste momento, você pode se perguntar: o que é Omnichannel?

Omnichannel é a junção do latim “omnis”, todo/tudo, com “channel”, do inglês, canais. Do ponto de vista de estratégia de marca, este é um conceito de integração de todos os canais de contato do cliente com a marca. Onde o conteúdo e discurso ultrapassa as barreiras de cada canal para gerar uma experiência diferenciada para o usuário/consumidor. Um consumidor omnichannel é aquele que pode iniciar sua jornada de compra na internet em buscadores ou influenciado por campanhas e finalizar em loja, ou vice-versa.

A grande diferença deste novo "tipo" de consumidor é valorização da experiência de compra. Diferente do consumidor que só entrava em contato pelo telefone ou em loja, o consumidor omnichannel interage de maneira multicanal. Seja pelas redes sociais, chat, e-mail ou qualquer outra ferramenta disponibilizada pela empresa, ele espera que o atendimento seja rápido e contínuo. Ou seja, espera que o seu problema seja resolvido independente do canal que ele acesse e que o atendente atue com continuidade para solucionar o problema.

Para atender esta nova realidade, grande parte das empresas estão investindo em estratégias, ferramentas e pessoas para se adequar ao SAC 3.0.

Uma das ferramentas pioneiras neste sentido foi o Facebook. Permitindo a interação entre consumidores e marcas via live-chat, diversas empresas aproveitaram as oportunidades ali criadas.

Hoje, as ferramentas para atender este consumidor e as oportunidades são muitas. Desde a utilização do Whatsapp para empresas, passando pelos Chats personalizados em seu site, ao uso de Bots com inteligência artificial para atendimentos remotos!

Como me adaptar a esta realidade?

Mas então, como implementar o SAC 3.0 na minha empresa? Para quem devo recorrer?

Posso adiantar que não existe uma fórmula mágica aplicável a todos os negócios de maneira direta. Acredito que todas as empresas possuem uma fórmula especial de crescimento que deve ser testada, medida e aprimorada ao longo do tempo.

Existem, porém, alguns preceitos básicos para uma fundação sólida que permita a implementação de estratégias de relacionamento que dinamizam os resultados das estratégias implementadas. São elas:

Conheça seu produto
Dentre todos os preceitos, um dos mais simples é o de conhecer o seu produto. Apesar da simplicidade, muitas empresas pecam neste ponto. O SAC 3.0 parte do princípio de solucionar problemas de maneira rápida, efetiva e independente do canal. Logo, o conhecimento do produto deve ultrapassar o canal. Exigindo da equipe de atendimento o total conhecimento sobre o produto vendido ou solução desenvolvida pela sua empresa.
De uma maneira geral, fornecer treinamentos e cursos internos para que todos os membros da equipe entendam o funcionamento do seu produto ou serviço é essencial. Além de ajudar no atendimento aos clientes, ter uma equipe especialista no próprio negócio pode gerar novos insights muito bons para o desenvolvimento de melhorias ou novos produtos.

Monitoramento
O monitoramento da sua marca no âmbito digital é o único investimento que deveria ser padrão para todas as empresas. Interações, comentários, críticas e backlinks devem ser acompanhados e encaminhados para a pessoa responsável.
Neste ponto, vale a pena investir em um profissional de marketing digital que realize o acompanhamento da sua página e o mapeamento de backlinks na rede. Estes dados podem influenciar decisões futuras.

Engajamento
O engajamento em SAC 3.0 não é relacionado ao consumidor e, sim, à marca. Estar engajado em entregar soluções no menor tempo possível e em qualquer canal que o cliente entre em contato é uma tarefa contínua e que necessita de muito engajamento da equipe responsável.
No SAC 1.0 ou 2.0, o cliente precisava esperar na linha durante muito tempo antes de ser atendido e, toda a vez que for repassado para outro atendente, explicar todo o problema novamente. O SAC 3.0 é o posicionamento que coloca a experiência do cliente em primeiro lugar e o engajamento é o espírito que deve correr pela equipe.

Ferramentas Essenciais
Uma ferramenta essencial no SAC 3.0 não se remete a um meio ou canal, mas um Sistema CRM.

Um Sistema de Gestão de Relacionamentos com Clientes é essencial para conseguir controlar históricos, contatos e comportamentos de clientes pertencentes a sua base.

A Share Hunter é parceira oficial do Pipedrive no Brasil, somos especialistas em implementação de CRM e no desenvolvimento de sistemas, sites e aplicativos. Conte conosco para ajudar na implementação de soluções digitais para o seu negócio.

Conclusão

Neste artigo, quis dissertar um pouco das diferenças entre Gestão de Relacionamento e Serviços de Atendimento ao Cliente. Ambos os assuntos são relacionados e devem fazer parte do plano estratégico da sua empresa. Uma marca que não se preocupa com a gestão de relacionamento com seus clientes não fideliza, não passa credibilidade, nem gera experiências marcantes para o público.
Este público que é impactado por milhares de marcas todos os dias, através de novas mídias e propagandas cada vez mais personalizadas e segmentadas. Esta é a real importância do investimento em SAC 3.0, CRM e todos os de qualificação no atendimento: encantar um lead no menor tempo possível.

Espero que você tenha gostado desta leitura! No nosso blog, tratamos diversos conteúdos relacionados a tecnologias, vendas e estratégias para você implementar na sua empresa. Acompanhe as novidades,clique aqui para inscrever-se na Newsletter!

SAC CRM Gerenciamento Relacionamento

Rodrigo Mu

Marketing Digital

Analista de Marketing Digital na Share Hunter. Graduado em Publicidade e Propaganda pela PUCRS, trabalha há 6 anos com Marketing e Brand Content.


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